Стратегическая перестройка рабочей силы Hyatt в США и ее последствия

Вторник, Июня 24, 2025

В драматическом шаге, вызвавшем резонанс в секторе путешествий и гостеприимства, Hyatt Hotels Corporation сообщила о 30% сокращении своих сотрудников службы поддержки клиентов в США. Как сообщается в аккаунтах компании и сотрудников в социальных сетях, инициатива касается служб по работе с гостями и вспомогательных подразделений Hyatt и, как говорят, была вызвана реакцией компании на меняющиеся модели запросов гостей и динамические потребности бизнеса. Как было заявлено, компания решила сделать это в рамках постоянных усилий по согласованию операций, чтобы иметь более эффективные модели обслуживания, поскольку среда путешествий и гостеприимства продолжает меняться.

Заявление компании и мотивация изменений

В официальном заявлении представитель Hyatt объяснил, что деятельность Global Care Center (GCC) компании претерпела «перестройку» для адаптации к этим изменениям. «С этой эволюцией произошла реорганизация нашей деятельности в GCC в Америке с сокращением персонала примерно на 30% в наших гостевых службах и группах поддержки», — сказал представитель. Эти стратегические корректировки вносятся с целью повышения операционной эффективности, что имеет решающее значение, поскольку Hyatt стремится оставаться конкурентоспособной и гибкой на быстро меняющемся рынке.

Сокращение персонала в первую очередь затронет команды, отвечающие за обслуживание и поддержку гостей, включая колл-центры и чат-поддержку. Однако компания пояснила, что другие ключевые области, такие как поддержка программы лояльности, команды социальных сетей и консьерж-услуги, не были затронуты увольнениями. Эти команды имеют решающее значение для поддержания высоких стандартов обслуживания клиентов Hyatt и были избавлены от реструктуризации.

Увольнения и их влияние на деятельность Hyatt в США

Это объявление вызвало шквал обсуждений в социальных сетях, особенно на Reddit, где сотрудники и отраслевые наблюдатели выразили обеспокоенность последствиями сокращений. Многие пользователи предположили, что было сокращено около 300 должностей, включая удаленных телефонных агентов и персонал поддержки чата. Эти должности традиционно были основой услуг Hyatt для гостей, помогая клиентам с запросами, бронированиями и устранением неполадок на нескольких платформах.

Несмотря на сокращение рабочей силы, Hyatt подтвердила, что ее глобальные колл-центры, расположенные в Мэрионе, Иллинойс, и Омахе, Небраска, продолжат работу в обычном режиме. Интересно, что в соответствии с Законом об уведомлении о корректировке и переподготовке работников (WARN) ни в одном из этих штатов не было публичных уведомлений, которые часто требуются при значительных увольнениях. Это поднимает вопросы о масштабах увольнений, и некоторые предполагают, что компания могла реструктурировать свои существующие команды, чтобы избежать формальных требований об уведомлении.

Решение о сокращении рабочей силы также может быть показателем более широких тенденций в индустрии гостеприимства, где автоматизация и инструменты искусственного интеллекта (ИИ) все чаще интегрируются в функции обслуживания клиентов. Hyatt не упоминал прямо об использовании ИИ для замены сокращенных ролей, но, учитывая растущую зависимость отрасли от автоматизации, многие полагают, что решения на основе ИИ, такие как чат-боты и виртуальные помощники, вероятно, рассматриваются как часть стратегии сокращения расходов.

Растущее влияние ИИ в сфере путешествий и гостеприимства

Сокращение рабочей силы Hyatt следует более широкой тенденции в индустрии путешествий и гостеприимства, где компании обращаются к ИИ для оптимизации операций и снижения затрат. Такие инструменты, как чат-боты, автоматизированные телефонные системы и платформы обслуживания клиентов на основе ИИ, все чаще используются для обработки рутинных запросов, что позволяет компаниям сократить человеческий труд на неосновных ролях. Этот сдвиг в сторону автоматизации не ограничивается Hyatt; несколько других гигантов в сфере путешествий, включая авиакомпании и гостиничные сети, уже используют ИИ для улучшения взаимодействия с клиентами и процессов бэк-офиса.

Например, системы ИИ теперь способны выполнять простые задачи, такие как изменение бронирования, процессы регистрации и предоставление информации в режиме реального времени об удобствах и услугах отеля. Развитие таких технологий представляет собой серьезную проблему для традиционных сотрудников службы поддержки клиентов, которым исторически было поручено управление этими функциями. Быстрая интеграция ИИ в отрасль поднимает важные вопросы о будущем занятости в сфере обслуживания клиентов, связанных с путешествиями.

Фактически, недавние исследования и отчеты показали, что ИИ может обрабатывать до 70% запросов клиентов в сфере путешествий и туризма. Речь идет не только об экономии средств, но и об улучшении клиентского опыта за счет предоставления более быстрых, последовательных и масштабируемых решений повседневных проблем. В результате переход на ИИ в обслуживании клиентов рассматривается некоторыми как неизбежный, особенно для крупных многонациональных компаний, таких как Hyatt, которые ежедневно имеют дело с огромным объемом запросов гостей.

Что это значит для будущего Hyatt?

Решение Hyatt сократить штат сотрудников и принять технологические достижения может быть показателем более масштабной тенденции в секторах путешествий и гостеприимства. Поскольку такие компании, как Hyatt, продолжают фокусироваться на сохранении прибыльности, предлагая гостям безупречный опыт, баланс между человеческим взаимодействием и автоматизацией будет ключевым. Приверженность компании росту и успеху зависит от эффективности ее нового подхода к обслуживанию клиентов, поскольку он адаптируется к меняющимся потребностям путешественников.

Однако увольнения также поднимают важные дискуссии о правах сотрудников, перемещении рабочих мест и более широких последствиях автоматизации в сфере услуг. Многие сотрудники и специалисты отрасли выразили обеспокоенность по поводу человеческих издержек этих технологических достижений, а некоторые из них выступили за более сбалансированный подход, который включает как человеческий опыт, так и эффективность ИИ.

Путь вперед для сектора путешествий и гостеприимства

Поскольку Hyatt и другие крупные компании в сфере путешествий и гостиничного бизнеса продолжают внедрять автоматизацию, нам придется подождать и посмотреть, какое влияние это окажет как на рабочую силу, так и на качество обслуживания клиентов. Внедрение ИИ в должности по обслуживанию клиентов, хотя и потенциально привлекательно с точки зрения затрат и эффективности, требует осторожности, чтобы компании не жертвовали человеческим опытом, который так важен для гостиничной индустрии.

Хотя реструктуризация в Hyatt может быть неизбежной в ответ на новые бизнес-императивы, ей придется ходить на цыпочках по обе стороны баррикад, чтобы сотрудники и клиенты не чувствовали себя обделенными. Баланс между автоматизацией и индивидуальным обслуживанием будет оставаться ключевым фактором, поскольку отрасль все больше движется к потребностям сегодняшних путешественников.

Ссылки: Официальный сайт Hyatt, Закон WARN Министерства труда США